CRM und Social CRM zum xRM

Um langfristig erfolgreich zu sein, muss es uns gelingen Kunden zu Fans zu machen. "Nur" zufriedene Kunden sind gefährlich – gefährlich deshalb, weil zufriedene Kunden laut aktuellen Studien nicht mehr loyal sind. Und um Kunden zu Fans zu machen, dafür braucht es gute Strategien, die Zusammenarbeit aller Abteilungen, Mitarbeiter, gute technische Lösungen, die die gesamten Prozesse begleiten.

Die großen 4 CRM Trends der letzten Jahre, Social CRM, xRM , CRM in der Cloud, mobiles CRM sind noch nicht richtig etabliert. Schon schwirren neue Begriffe herum, die es richtig einzuordnen gilt, die richtigen Prioritäten gesetzt werden müssen, sowohl zeitlich als auch beim Blick auf die Ausgaben.

Im xRM (extended CRM)  x steht für x-beliebig viele Beziehungen, geht es nicht nur um den Kunden, sondern auch darum sich mit den eigenen Mitarbeitern richtig zu vernetzen, den Partnern, der Presse, möglichen und bestehenden Lieferanten usw.

CRM in der Cloud: Laut den Experten von ec4u werden mehr als die Hälfte der CRM-Lösungen 2018 Cloud-Lösungen sein. Experten schätzen auch, dass sich das globale Datenvolumen in den nächsten 2 Jahren verdoppeln wird und bis zum Jahre 2020 vervielfachen – sprich exponentiell wachsen wird.
Das stellt auch die IT Branche vor großen Herausforderungen. Man schätzt die Zahl der Server wird sich verzehnfachen und das 50fache an Informationen muss verwaltet werden.

Touchpoint Management
Halten wir die Versprechen die wir geben an jedem Berührungspunkt mit dem Kunden?
Wieviel sind unsere Versprechen Wert?
Darüber reden unsere Kunden auch im Social Web und aufgrund solcher Beurteilungen werden immer mehr Kaufentscheidungen getroffen oder eben nicht getroffen.

Costumer Analytics
dabei geht es im CRM darum Daten zu nutzen, um den Kunden besser zu verstehen und ihm künftig gezielter anbieten zu können was er haben will – auch zu einem Preis, den er als fair betrachtet. Es geht dabei auch um die Kundenzyklen.

Costumer Journey
diese bezeichnen die verschiedenen direkten und indirekten Touchpoints die ein Kunde durchläuft, bevor er sich entscheidet. Dazu zählen nicht nur die Webseite, die Prospekte, die emails,.... sondern auch die Meinungen Dritter, Bewertungsportale, Meinungen im Social Web, ...

Das ursprüngliche CRM sammelt Daten über den Kunden.
Wann haben wir ihn wie kontaktiert?
Was haben wir angeboten, was hat er gekauft, an welchen unserer Leistungen/ Produkte besteht Interesse?
Blickwinkel inside- out

CXM (Costumer Experience Management) bedeutet, das eigene Unternehmen mit den Augen des Kunden zu sehen.
Wie nimmt der Kunde das Unternehmen wahr?
Welche Erfahrungen macht er – mit den Produkten, den Leistungen und dem Service?
Fühlt er sich umworben, gut beraten, wertgeschätzt?
Blickwinkel outside – in 

Call-Back

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