Kunden begeistern Customer Touchpoint Management

Über Customer Experience Management (CEM) wird viel geredet - aber wie schaut es in der Praxis tatsächlich aus?
Melden Sie sich bei uns - wir helfen Ihnen aus Ihren Kunden begeisterte und loyale Kunden zu machen.

KUNDENBEGEISTERUNG IN DER PRAXIS

1)   Es fehlt oft eine klare Definition: Wer ist eigentlich mein Stammkunde?
2)   Zufriedene bzw langjährige Kunden sind nicht automatisch Stammkunden bzw. dem Unternehmen gegenüber loyal
3)   Kundenbindung läuft nebenher mit
4)   Keine Kundenbindungsmaßnahmen - das ist wirklich teuer
5)   Kundenbegeisterung ist nicht nur Marketingangelegenheit sondern Thema für das ganze Unternehmen
6)   Costumer Experience Management ist sehr oft noch Lippenbekenntnis

3 STUDIEN ZUM THEMA COSTUMER EXPERIENCE

Studie Tempkin Group 2015:
Es ist Inzwischen bereits die 5. veröffentliche jährliche Studie des amerikanischen Unternehmens zum Thema: "The State of Costumer Experience Management".
Die befragten Unternehmen bzw. deren Managern zeigen auf, dass die erfolgreichen Firmen eigene abteilungsübergreifende Teams zu diesem Thema eingerichtet haben. Diese planen und überwachen alle Kundenaktivitäten. Weiters zeigt die Studie, dass mit der einhergehenden intensiveren Beschäftigung mit den Kunden auch der Gewinn viel deutlicher gesteigert werden konnte.

"ROI von Costumer Experience" 2015 Study von Watermark Consulting:
Es wurde die Entwicklung von börsennotierten Unternehmen innerhalb der letzten 8 Jahre untersucht. Und das Ergebnis (siehe unten) zeigt ganz klar eine deutliche höhere Gesamtrendite.
Im Wesentlichen ist das auf zwei Hauptfaktoren zurückzuführen. Die Kundentreue und die häufigere und positive Weiterempfehlung, aber auch auf der anderen Seite daraus resultierende niedrigere notwendige Werbeausgaben, niedrigereres Beschwerdemanagement, niedrigere Servicekosten, niedere Wartungskosten, .....

Ramboll-Studie Herbst 2014:
Diese Studie wurde wissenschaftlich begleitet. Es wurden dabei dänische Unternehmen untersucht anhand von sieben Costumer Eperience Management Faktoren. Dabei waren eben auch solche Dinge wichtig wie: Wie steht die oberste Managementebene zu diesem Thema? Weiters das Thema Mitarbeiterrekruiting und Weiterbildung und Training in "rational und emotional skills". Die Ergbnisse sind wieder sehr ähnlich den vorangegangen. Anstrengungen in das Thema Kundenbegeisterung bzw. Mühen den/die Kunden besser kennen zu lernen und zu verstehen lohnen sich.

WIE GEHEN WIR VOR?

1) Istanalyse aller Touchpoints
2) Aufstellung der dazugehörigen verwendeten (Auswertungs-)Tools (statisch, dynamisch)
3) Costumer Journey erstellen mit Vertriebs- und Serviceprozessen (aus Kundensicht)
4) Kundenbefragungen mit verschiedensten (Online-)Tools und Auswertungen
5) Ergebnisse in Maßnahmenkatalog dokumentieren und priorisieren
6) Leistungskennzahlen definieren und auf individuellen Dashboards im Echtbetrieb laufend monitoren
7) Intervallmäßige abteilungsübergreifende Treffen zum Thema "Wie begeistern wir unsere Kunden noch mehr"

Unsere Leistungen:

  • Impulsvorträge zum Thema "Kundenbegeisterung"
  • Istanalyse Touchpoints
  • Istanalyse verwendeter Tools und Auswertungsmöglichkeiten 
  • Kundenbefragungen mit verschiedensten (Online-)Tools inkl. Auswertungen
  • Costumer Journey visualisieren
  • individuelle Dashboards mit Echtzeitdaten
  • Vorbereitung, Organisation und Nachbearbeitung von abteilungsübergreifenden Ideentreffen
    "Wie begeistern wir unsere Kunden in Zukunft noch mehr"

 

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